Direito ao atendimento presencial em serviços públicos e bancos
Ementa oficial:Dispõe sobre o direito ao atendimento presencial e assistido, veda a substituição integral do atendimento humano por canais exclusivamente digitais, e estabelece medidas de inclusão e proteção de pessoas idosas, pessoas com deficiência, analfabetos digitais e população vulnerável, no âmbito dos serviços públicos essenciais e das instituições financeiras.
- Status
- Tramitando em Conjunto
- Apresentada em
- 02/02/2026
- Última votação
- —
- Tema
- Direito e Defesa do Consumidor · Direitos Humanos e Minorias · Saúde
Em resumo
A proposição garante o direito a atendimento presencial e com ajuda de uma pessoa real em serviços públicos essenciais e bancos, vedando a exclusão pelo modelo "digital-only". Protege especialmente idosos, pessoas com deficiência, analfabetos digitais e pessoas em situação de vulnerabilidade, exigindo que as instituições mantenham equipes de atendimento humano apto a concluir demandas sem condicionar a tentativas prévias de autoatendimento.
- Garante direito a atendimento presencial ou com suporte humano (assistido) em serviços públicos essenciais e instituições financeiras, sem necessidade de justificativa
- Proíbe substituição integral do atendimento humano por canais digitais; não é permitido exigir tentativa prévia de aplicativo, site ou autoatendimento
- Define deveres mínimos: disponibilizar unidades físicas, oferecer atendimento assistido, usar linguagem clara e acessível, garantir prioridade de atendimento aos protegidos, entregar documentos por meios não digitais quando solicitado
- Protege especificamente: pessoa idosa, pessoa com deficiência, analfabeto digital e população vulnerável (baixa renda, baixa escolaridade, áreas remotas ou com conectividade limitada)
- Cria sanções por descumprimento: advertência, multa, suspensão temporária de práticas, aplicáveis por órgãos de defesa do consumidor e reguladores setoriais
- Autoriza exceção: em localidades sem unidade física permanente, permite atendimento por unidade móvel, convênio local ou arranjos equivalentes, desde que assegurem acesso real
Temas identificados pela OlhoNaLei
Resumo e temas gerados por inteligência artificial a partir do texto da proposição — podem conter imprecisões.
Conexões com outras leis
- CitaConstituição Federal (amparo à pessoa idosa)
- CitaLei Brasileira de Inclusão
- Citanormas setoriais de acessibilidade
Relações extraídas por IA a partir do texto — podem conter imprecisões.
Autoria
Ementa
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