Direito ao atendimento humano em serviços digitais
Ementa oficial:Institui a Política Nacional de Humanização dos Serviços Digitais, estabelece direitos dos usuários em ambientes digitais, cria mecanismos de proteção contra barreiras tecnológicas excessivas, assegura a possibilidade de escalonamento para atendimento humano e dá outras providências.
- Status
- —
- Apresentada em
- 17/07/2026
- Última votação
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Em resumo
O projeto institui uma Política Nacional de Humanização dos Serviços Digitais, estabelecendo direitos dos usuários e exigindo que empresas e órgãos públicos que prestam serviços por meios digitais garantam acesso a atendimento humano em situações específicas. Visa reduzir barreiras tecnológicas excessivas e coibir práticas abusivas como menus complexos demais ou dificuldades artificiais para reclamações e cancelamentos.
- Direito ao escalonamento para atendimento humano em casos de falha automatizada, reclamações, fraude, risco a serviço essencial ou envolvendo idosos e pessoas com deficiência
- Proibição de práticas abusivas como fluxos excessivamente complexos, repetição desnecessária de etapas, ocultação de canais de atendimento e múltiplas autenticações dispensáveis
- Obrigação de transparência: prestadores devem informar canais de contato, procedimentos de escalonamento, reclamação e horários de atendimento humano
- Aplicação prioritária a 10 setores: instituições financeiras, operadoras de saúde, telecomunicações, energia, água, transporte, serviços públicos, previdência, assistência social e educação
- Atenção especial a regiões de menor conectividade (Amazônia Legal, Faixa de Fronteira, Semiárido, comunidades indígenas, quilombolas, ribeirinhas e áreas rurais isoladas)
- Vigência 180 dias após publicação e cronograma graduado de adequação setorial
Temas identificados pela OlhoNaLei
Resumo e temas gerados por inteligência artificial a partir do texto da proposição — podem conter imprecisões.
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Ementa
Institui a Política Nacional de Humanização dos Serviços Digitais, estabelece direitos dos usuários em ambientes digitais, cria mecanismos de proteção contra barreiras tecnológicas excessivas, assegura a possibilidade de escalonamento para atendimento humano e dá outras providências.
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