Melhorias no SAC digital e atendimento humano obrigatório
Ementa oficial:Estabelece normas para o aprimoramento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em canais digitais, garantindo comunicação gratuita, acessível e eficaz, bem como a disponibilização de atendimento humano em situações de alta complexidade ou vulnerabilidade, e dá outras providências.
- Status
- Tramitando em Conjunto
- Apresentada em
- 18/12/2025
- Última votação
- —
- Tema
- Direito e Defesa do Consumidor · Indústria, Comércio e Serviços
Em resumo
O projeto estabelece regras para melhorar o atendimento ao consumidor em canais digitais, obrigando empresas a garantir comunicação gratuita e oferecer atendimento humano em casos complexos ou quando o consumidor está em situação de vulnerabilidade. As empresas têm 180 dias para se adequar às novas regras.
- Canais digitais (chat, app, email) devem ser totalmente gratuitos
- Atendimento humano obrigatório em casos complexos, problemas de saúde/segurança ou consumidores vulneráveis (idosos, deficientes, baixa alfabetização digital)
- Consumidor recebe protocolo e comprovante eletrônico com resumo da demanda e prazo de resolução
- Negar atendimento humano quando obrigatório, cobrar por canais digitais ou ocultá-los é infração do Código de Defesa do Consumidor
- Prazo de 180 dias para adequação; lei entra em vigor 180 dias após publicação
Temas identificados pela OlhoNaLei
Resumo e temas gerados por inteligência artificial a partir do texto da proposição — podem conter imprecisões.
Possível pauta-bomba
Conexões com outras leis
- Acrescenta aCódigo de Defesa do Consumidor
- CitaConstituição Federal, art. 5º, XXXII
- RegulamentaDecreto nº 11.034, de 2022
Relações extraídas por IA a partir do texto — podem conter imprecisões.
Autoria
Ementa
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