PL 4193/2025 · Câmara dos Deputados

Padrões nacionais para Serviços de Atendimento ao Consumidor

Ementa oficial:Institui o Marco Nacional de Atendimento ao Consumidor e estabelece normas gerais para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no Brasil, com fundamento no art. 24, §1º, da Constituição Federal, e na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor.

Status

Pronta para Pauta

Apresentada em

25/08/2025

Última votação

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Tema

Direito e Defesa do Consumidor · Indústria, Comércio e Serviços

Em resumo

O projeto estabelece um conjunto de normas padronizadas e obrigatórias para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) em empresas públicas e privadas. Define que as empresas devem oferecer múltiplos canais (telefone com humano, digital e presencial), responder em até 5 dias úteis, fornecer protocolo imediato e permitir cancelamento sem justificativa. Afeta todos os fornecedores de bens e serviços no Brasil e visa proteger consumidores em situação de vulnerabilidade.

• Empresas devem oferecer no mínimo 3 canais de atendimento: telefone com operador humano, plataformas digitais e presencial (quando aplicável), com proibição de apenas automatizados
• Atendimento telefônico humano obrigatório por 12 horas nos dias úteis e 6 horas aos sábados
• Resposta garantida em até 5 dias úteis, com fornecimento imediato de número de protocolo e acesso gratuito ao histórico de interações
• Cancelamento atendido imediatamente sem justificativa e sem transferências entre departamentos, com confirmação por email/SMS/correspondência
• Relatórios semestrais obrigatórios ao Ministério da Justiça com dados sobre demandas, tempo de resolução e satisfação do consumidor
• Descumprimento sujeita a empresa às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)

Resumo e temas gerados por inteligência artificial a partir do texto da proposição — podem conter imprecisões.

Conexões com outras leis

Normas e proposições que esta altera, revoga, acrescenta, regulamenta ou cita — identificadas por IA. Quando a lei citada nasceu de um projeto que temos na base, ele vira um link.

• CitaConstituição Federal, art. 24, §1º
• CitaDecreto nº 6.523, de 2008
• CitaDecreto nº 11.034, de 2022
• RegulamentaLei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor)

Relações extraídas por IA a partir do texto — podem conter imprecisões.

Autoria

Márcio Marinho

REPUBLICANOS · BA · Câmara

Ementa

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