Obrigatoriedade de atendimento humano em serviços essenciais
Ementa oficial:Dispõe sobre a garantia de atendimento humano imediato nos canais de atendimento das concessionárias e permissionárias de serviços essenciais, assegura acessibilidade no atendimento ao consumidor, protege idosos e pessoas com baixa alfabetização digital, e dá outras providências.
- Status
- Tramitando em Conjunto
- Apresentada em
- 28/05/2026
- Última votação
- —
- Tema
- Administração Pública · Ciência, Tecnologia e Inovação · Direito e Defesa do Consumidor · Direitos Humanos e Minorias
Em resumo
O projeto obriga concessionárias e prestadoras de serviços essenciais (energia, água, telefonia, bancos, transporte, saúde complementar, gás) a oferecer atendimento humano imediato como opção clara no primeiro menu de seus canais digitais e telefônicos. A lei protege idosos, pessoas com deficiência e com baixa alfabetização digital, exigindo linguagem simples e acessibilidade ampliada nos sistemas, e estabelece multas de R$ 50 mil a R$ 5 milhões para descumprimento.
- Prestadoras de serviços essenciais devem oferecer opção clara de atendimento humano no primeiro menu de canais telefônicos, apps, plataformas digitais e sistemas automatizados
- Fica vedada imposição de etapas sucessivas, barreiras automatizadas ou exigências desproporcionais para acessar atendente humano
- Tratamento prioritário e simplificado para idosos, pessoas com deficiência, com dificuldade comprovada de interação digital e em vulnerabilidade tecnológica
- Sistemas devem possuir linguagem simples, acessibilidade ampliada, comandos intuitivos e suporte assistido
- Multa administrativa de R$ 50 mil a R$ 5 milhões por descumprimento, com reincidência agravada; agências regulatórias (ANEEL, ANATEL, Banco Central, órgãos de defesa do consumidor) fazem fiscalização
- Prazo de 180 dias para as prestadoras se adequarem após publicação da lei
Temas identificados pela OlhoNaLei
Resumo e temas gerados por inteligência artificial a partir do texto da proposição — podem conter imprecisões.
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