Direito ao atendimento humano em sistemas automatizados
Ementa oficial:Institui o Programa Nacional de Humanização do Atendimento ao Consumidor, cria o direito à transferência imediata para atendimento humano em serviços prestados por inteligência artificial, chatbots ou sistemas automatizados, estabelece o Selo Humano de Atendimento e dá outras providências.
- Status
- Tramitando em Conjunto
- Apresentada em
- 10/06/2026
- Última votação
- —
- Tema
- Direito e Defesa do Consumidor · Direitos Humanos e Minorias
Em resumo
O projeto garante ao consumidor o direito de solicitar atendimento humano imediato quando utiliza serviços prestados por sistemas automatizados, chatbots ou inteligência artificial. Empresas devem transferir a chamada em até 60 segundos e colocar essa opção disponível em todo o fluxo de atendimento. O texto cria o Selo Humano de Atendimento como reconhecimento às empresas que oferecem bom atendimento e estabelece multas de R$ 5 mil a R$ 5 milhões pelo descumprimento.
- Consumidor pode solicitar transferência para atendente humano em qualquer momento do atendimento automatizado
- Transferência obrigatória em no máximo 60 segundos após solicitação, sem obstáculos tecnológicos desnecessários
- Idosos, pessoas com deficiência, aposentados e vulneráveis digitalmente têm prioridade na transferência
- Empresas devem informar claramente que estão usando sistema automatizado e oferecer canais alternativos de atendimento
- Multa de R$ 5 mil a R$ 5 milhões por infração; suspensão do sistema automatizado é possível
- Selo Humano de Atendimento para empresas que atendem em até 60 segundos e têm alta satisfação dos consumidores
Temas identificados pela OlhoNaLei
Resumo e temas gerados por inteligência artificial a partir do texto da proposição — podem conter imprecisões.
Possível pauta-bomba
Conexões com outras leis
- CitaConstituição Federal, art. 170, V (defesa do consumidor na ordem econômica)
- CitaCódigo de Defesa do Consumidor
- CitaSistema Nacional de Defesa do Consumidor
Relações extraídas por IA a partir do texto — podem conter imprecisões.
Autoria
Ementa
Institui o Programa Nacional de Humanização do Atendimento ao Consumidor, cria o direito à transferência imediata para atendimento humano em serviços prestados por inteligência artificial, chatbots ou sistemas automatizados, estabelece o Selo Humano de Atendimento e dá outras providências.
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