Atendimento ao consumidor obrigatório para plataformas de transporte
Ementa oficial:Altera a Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012 (Política Nacional de Mobilidade Urbana), para dispor sobre a obrigatoriedade de disponibilização de canais diretos, eficazes e acessíveis de atendimento ao consumidor por parte de operadoras de plataformas digitais de transporte individual remunerado de passageiros, em conformidade com as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.
- Status
- Pronta para Pauta
- Apresentada em
- 25/06/2025
- Última votação
- 26/11/2025
- Tema
- Comunicações · Direito e Defesa do Consumidor · Indústria, Comércio e Serviços · Viação, Transporte e Mobilidade
Em resumo
A proposição obriga operadoras de plataformas de transporte individual remunerado (tipo Uber) a oferecer canais de atendimento ao consumidor eficazes, incluindo telefone gratuito 24h, chat/e-mail com resposta em até 7 dias, histórico de atendimento, acessibilidade para pessoas com deficiência e proíbe publicidade durante espera. Afeta principalmente empresas de transporte por aplicativo e protege direitos de passageiros.
- Plataformas devem oferecer canal telefônico gratuito e ininterrupto (24h/7d) com atendente humano
- Canais eletrônicos (chat, e-mail) devem responder em até 7 dias corridos, com atendente humano para demandas complexas
- Obrigatoriedade de disponibilizar histórico de atendimento ao usuário com privacidade dos dados
- Todos os canais devem ser acessíveis para pessoas com deficiência; proibição de publicidade durante espera e de repetir demanda já registrada
- Operadoras devem publicar trimestralmente dados sobre tempo médio de resposta, resolutividade, satisfação e reclamações
- Descumprimento sujeita a plataforma a sanções do Código de Defesa do Consumidor e multas administrativas; regulamentação em até 180 dias após publicação
Temas identificados pela OlhoNaLei
Resumo e temas gerados por inteligência artificial a partir do texto da proposição — podem conter imprecisões.
Conexões com outras leis
- AlteraLei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012
- CitaDecreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022
- CitaLei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
- CitaLei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018
Relações extraídas por IA a partir do texto — podem conter imprecisões.
Autoria
Ementa
Ver inteiro teor (documento oficial)Estatísticas de votação
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Última votação
há 11 meses
26/11/2025
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Câmara dos Deputados
Resultado da votação — 26/11/2025 · Aprovado o Parecer.
Votação simbólica — decidida por acordo de lideranças, sem registro nominal de votos.