Padrões nacionais para Serviços de Atendimento ao Consumidor
Ementa oficial:Institui o Marco Nacional de Atendimento ao Consumidor e estabelece normas gerais para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no Brasil, com fundamento no art. 24, §1º, da Constituição Federal, e na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor.
- Status
- Pronta para Pauta
- Apresentada em
- 25/08/2025
- Última votação
- —
- Tema
- Direito e Defesa do Consumidor · Indústria, Comércio e Serviços
Em resumo
O projeto estabelece um conjunto de normas padronizadas e obrigatórias para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) em empresas públicas e privadas. Define que as empresas devem oferecer múltiplos canais (telefone com humano, digital e presencial), responder em até 5 dias úteis, fornecer protocolo imediato e permitir cancelamento sem justificativa. Afeta todos os fornecedores de bens e serviços no Brasil e visa proteger consumidores em situação de vulnerabilidade.
- Empresas devem oferecer no mínimo 3 canais de atendimento: telefone com operador humano, plataformas digitais e presencial (quando aplicável), com proibição de apenas automatizados
- Atendimento telefônico humano obrigatório por 12 horas nos dias úteis e 6 horas aos sábados
- Resposta garantida em até 5 dias úteis, com fornecimento imediato de número de protocolo e acesso gratuito ao histórico de interações
- Cancelamento atendido imediatamente sem justificativa e sem transferências entre departamentos, com confirmação por email/SMS/correspondência
- Relatórios semestrais obrigatórios ao Ministério da Justiça com dados sobre demandas, tempo de resolução e satisfação do consumidor
- Descumprimento sujeita a empresa às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)
Temas identificados pela OlhoNaLei
Resumo e temas gerados por inteligência artificial a partir do texto da proposição — podem conter imprecisões.
Conexões com outras leis
- CitaConstituição Federal, art. 24, §1º
- CitaDecreto nº 6.523, de 2008
- CitaDecreto nº 11.034, de 2022
- RegulamentaLei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor)
Relações extraídas por IA a partir do texto — podem conter imprecisões.
Autoria
Ementa
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